爭(zhēng)議處理

•  1. 有谷開放平臺(tái)交易糾紛處理總則

  第一章 概述

  1.1適用范圍

  本規(guī)則適用于有谷健康商城商城商家。

  1.2目的和依據(jù)

  有谷健康商城秉承“客戶為先，誠(chéng)信至上”的宗旨，“讓購(gòu)物變得簡(jiǎn)單、快樂(lè)！”為我們的最終目標(biāo)，為廣大消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的商品及服務(wù)。為保障有谷健康商城消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)有谷健康商城商城正常經(jīng)營(yíng)秩序，制定本規(guī)則。

  1.3定義

  糾紛申請(qǐng)單：消費(fèi)者購(gòu)買商家的商品時(shí),產(chǎn)生售前或售后問(wèn)題后 申請(qǐng)由有谷健康商城介入處理的單據(jù)憑證。

  交易糾紛率：某時(shí)間段內(nèi)由有谷健康商城介入處理的最終判處為商家責(zé)任或雙方責(zé)任的糾紛申請(qǐng)單量減去商家申訴通過(guò)的糾紛申請(qǐng)單量后與商家該時(shí)間段內(nèi)實(shí)際訂單量的比值。

  1.4有谷健康商城并非司法機(jī)關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，有谷健康商城對(duì)于商家及消費(fèi)者之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定及買賣雙方的意愿，有谷健康商城僅能以普通非專業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)消費(fèi)者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定，有谷健康商城對(duì)據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果等無(wú)法保證完全正確，也不對(duì)此承擔(dān)任何責(zé)任。

  1.5處理糾紛期間，有谷健康商城有權(quán)通過(guò)交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知。

  
  

  第二章 交易

  2.1商家所售商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且不得違反有谷健康商城商城運(yùn)營(yíng)總則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。

  2.2商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面等頁(yè)面進(jìn)行展示，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。

  2.3商家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給消費(fèi)者的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

  2.4商家應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及有谷健康商城商城平臺(tái)售后規(guī)則等向消費(fèi)者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務(wù)。

  2.5若商品適用七天無(wú)理由退貨，商家應(yīng)積極處理消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)并提供相應(yīng)服務(wù)。

  2.6商家應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費(fèi)者的售后問(wèn)題，有谷健康商城有權(quán)對(duì)同一一級(jí)類目下的近90天（指交易糾紛率公布之日前95天至前5天）交易糾紛率指標(biāo)排名前5%（“同行業(yè)下交易糾紛率指標(biāo)排名”按照交易糾紛率高低降序排名，商家可在商家后臺(tái)-售后客服-服務(wù)監(jiān)控-服務(wù)透視中心-服務(wù)概覽頁(yè)面的“活動(dòng)提報(bào)-服務(wù)”模塊進(jìn)行查看）的店鋪采取包括但不限于限制參加有谷健康商城商城平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)、暫停向商家提供服務(wù)及終止合作等措施。

  
  

  第三章 舉證責(zé)任

  3.1買賣雙方申請(qǐng)有谷健康商城介入糾紛處理后，在糾紛處理過(guò)程中，有谷健康商城有權(quán)要求消費(fèi)者或商家提供證據(jù)證明，且有權(quán)以普通非專業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)消費(fèi)者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定。

  3.2針對(duì)申請(qǐng)有谷健康商城介入、有谷健康商城受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以有谷要求及各類糾紛處理規(guī)則的內(nèi)容為準(zhǔn)。

  3.3有谷健康商城作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，買賣雙方應(yīng)自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果。

  
  

  第四章 交易糾紛處理程序

  4.1糾紛申請(qǐng)和受理

  4.1.1買、賣雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛時(shí)，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商。如消費(fèi)者提起交易糾紛申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)，買賣雙方協(xié)商未果或商家未作處理，則有谷介入處理。由有谷介入，有谷健康商城有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對(duì)糾紛進(jìn)行處理。

  4.1.2消費(fèi)者提起交易糾紛申請(qǐng)，必須符合以下條件：

  消費(fèi)者購(gòu)買的商品須為在有谷健康商城商城平臺(tái)上通過(guò)第三方支付機(jī)構(gòu)、貨到付款方式（該貨到付款方式須符合有谷健康商城商城平臺(tái)相應(yīng)規(guī)則及流程要求）或有谷健康商城商城平臺(tái)認(rèn)可的其他支付方式購(gòu)買的商家商品。

  4.2糾紛的處理

  4.2.1有谷健康商城處理糾紛期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照有谷健康商城商城交易糾紛端的提示或有谷健康商城發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時(shí)提供憑證。

  4.2.2有谷健康商城收集到雙方提供的憑證后，將按照本規(guī)則對(duì)相應(yīng)糾紛做出處理；本規(guī)則沒(méi)有明確規(guī)定的，由有谷健康商城依其獨(dú)立判斷做出處理。若任何一方無(wú)正當(dāng)理由，未按照舉證要求提供憑證的，有谷健康商城有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。

  4.2.3如商家行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。例如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中要求，因商家欺詐行為，消費(fèi)者可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

  
  

  第五章 附則

  5.1有谷健康商城商城商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。

  5.2有谷健康商城可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。

  5.3商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有標(biāo)準(zhǔn)的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無(wú)規(guī)則的，有谷健康商城有權(quán)酌情處理。但有谷健康商城對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在有谷健康商城的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與有谷健康商城及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

  5.4本標(biāo)準(zhǔn)于2018年5月13日發(fā)布，于2018年6月24日生效。