爭議處理

•  1. 有谷開放平臺交易糾紛處理總則

  第一章 概述

  1.1適用范圍

  本規(guī)則適用于有谷健康商城商城商家。

  1.2目的和依據(jù)

  有谷健康商城秉承“客戶為先，誠信至上”的宗旨，“讓購物變得簡單、快樂！”為我們的最終目標(biāo)，為廣大消費者提供最優(yōu)質(zhì)的商品及服務(wù)。為保障有谷健康商城消費者合法權(quán)益，維護有谷健康商城商城正常經(jīng)營秩序，制定本規(guī)則。

  1.3定義

  糾紛申請單：消費者購買商家的商品時,產(chǎn)生售前或售后問題后 申請由有谷健康商城介入處理的單據(jù)憑證。

  交易糾紛率：某時間段內(nèi)由有谷健康商城介入處理的最終判處為商家責(zé)任或雙方責(zé)任的糾紛申請單量減去商家申訴通過的糾紛申請單量后與商家該時間段內(nèi)實際訂單量的比值。

  1.4有谷健康商城并非司法機關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機構(gòu)，有谷健康商城對于商家及消費者之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定及買賣雙方的意愿，有谷健康商城僅能以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進行鑒別和認(rèn)定，有谷健康商城對據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果等無法保證完全正確，也不對此承擔(dān)任何責(zé)任。

  1.5處理糾紛期間，有谷健康商城有權(quán)通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知。

  
  

  第二章 交易

  2.1商家所售商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且不得違反有谷健康商城商城運營總則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分、出售未經(jīng)報關(guān)進口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。

  2.2商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進行如實描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進行展示，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。

  2.3商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給消費者的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

  2.4商家應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及有谷健康商城商城平臺售后規(guī)則等向消費者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務(wù)。

  2.5若商品適用七天無理由退貨，商家應(yīng)積極處理消費者的退貨申請并提供相應(yīng)服務(wù)。

  2.6商家應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費者的售后問題，有谷健康商城有權(quán)對同一一級類目下的近90天（指交易糾紛率公布之日前95天至前5天）交易糾紛率指標(biāo)排名前5%（“同行業(yè)下交易糾紛率指標(biāo)排名”按照交易糾紛率高低降序排名，商家可在商家后臺-售后客服-服務(wù)監(jiān)控-服務(wù)透視中心-服務(wù)概覽頁面的“活動提報-服務(wù)”模塊進行查看）的店鋪采取包括但不限于限制參加有谷健康商城商城平臺營銷活動、暫停向商家提供服務(wù)及終止合作等措施。

  
  

  第三章 舉證責(zé)任

  3.1買賣雙方申請有谷健康商城介入糾紛處理后，在糾紛處理過程中，有谷健康商城有權(quán)要求消費者或商家提供證據(jù)證明，且有權(quán)以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進行鑒別和認(rèn)定。

  3.2針對申請有谷健康商城介入、有谷健康商城受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以有谷要求及各類糾紛處理規(guī)則的內(nèi)容為準(zhǔn)。

  3.3有谷健康商城作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并作出獨立判斷，買賣雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果。

  
  

  第四章 交易糾紛處理程序

  4.1糾紛申請和受理

  4.1.1買、賣雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛時，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商。如消費者提起交易糾紛申請后36小時內(nèi)，買賣雙方協(xié)商未果或商家未作處理，則有谷介入處理。由有谷介入，有谷健康商城有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對糾紛進行處理。

  4.1.2消費者提起交易糾紛申請，必須符合以下條件：

  消費者購買的商品須為在有谷健康商城商城平臺上通過第三方支付機構(gòu)、貨到付款方式（該貨到付款方式須符合有谷健康商城商城平臺相應(yīng)規(guī)則及流程要求）或有谷健康商城商城平臺認(rèn)可的其他支付方式購買的商家商品。

  4.2糾紛的處理

  4.2.1有谷健康商城處理糾紛期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照有谷健康商城商城交易糾紛端的提示或有谷健康商城發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

  4.2.2有谷健康商城收集到雙方提供的憑證后，將按照本規(guī)則對相應(yīng)糾紛做出處理；本規(guī)則沒有明確規(guī)定的，由有谷健康商城依其獨立判斷做出處理。若任何一方無正當(dāng)理由，未按照舉證要求提供憑證的，有谷健康商城有權(quán)按照實際收集到的憑證做出處理。

  4.2.3如商家行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費用將由商家自行承擔(dān)。例如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中要求，因商家欺詐行為，消費者可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

  
  

  第五章 附則

  5.1有谷健康商城商城商家的行為，發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以前的，適用當(dāng)時的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生在本管理標(biāo)準(zhǔn)生效之日以后的，適用本標(biāo)準(zhǔn)。

  5.2有谷健康商城可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理標(biāo)準(zhǔn)并向商家公示。

  5.3商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標(biāo)準(zhǔn)已有標(biāo)準(zhǔn)的，適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)尚無規(guī)則的，有谷健康商城有權(quán)酌情處理。但有谷健康商城對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在有谷健康商城的任何行為，應(yīng)同時遵守與有谷健康商城及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

  5.4本標(biāo)準(zhǔn)于2018年5月13日發(fā)布，于2018年6月24日生效。